สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) เปิดสถิติจากศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ 1212 ETDA ช่วงเดือนมกราคม–สิงหาคม 2569 พบเรื่องร้องเรียนทั้งหมด 23,525 เรื่อง ลดลงจากช่วงเดียวกันของปี 2568 ที่มี 27,375 เรื่อง จำนวน 3,850 เรื่อง หรือ 14.06% แม้จำนวนรวมจะลดลง แต่รายละเอียดของปัญหาออนไลน์กำลังเปลี่ยนไป
โดยเว็บไซต์ผิดกฎหมายขยับขึ้นเป็นปัญหาอันดับ 1 จำนวน 8,309 เรื่อง หรือ 35.32% ตามด้วยปัญหาซื้อขายออนไลน์ 7,548 เรื่อง หรือ 32.09%, ปัญหาอื่นหรือการสอบถามข้อสงสัย 2,286 เรื่อง, การประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม 2,073 เรื่อง และปัญหาคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลอีก 1,677 เรื่อง
อีกตัวเลขที่ต้องจับตาคือปัญหาจาก บริการแพลตฟอร์มดิจิทัล โดยข้อมูลสะสมตั้งแต่ปี 2566–2569 มีเรื่องร้องเรียน 10,514 เรื่อง และดำเนินการแก้ไขแล้ว 10,488 เรื่อง หรือ 99.75% ปัญหาที่พบมากที่สุดคือการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล 5,464 เรื่อง หรือ 51.97% ตามด้วยการประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม 4,593 เรื่อง หรือ 43.68% และปัญหาการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชัน 284 เรื่อง หรือ 2.70% หากดูเฉพาะเดือนมกราคม–สิงหาคม 2569 พบเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับบริการแพลตฟอร์มดิจิทัล 4,034 เรื่อง เพิ่มขึ้น 1,212 เรื่อง หรือ 42.95% จากช่วงเดียวกันของปี 2568 สวนทางกับจำนวนเรื่องร้องเรียนออนไลน์โดยรวมที่ลดลง
เมื่อแยกผู้ร้องเรียนตามช่วงวัยจากข้อมูลสะสมปี 2566–2569 พบว่ากลุ่มวัยทำงานมีสัดส่วนสูงที่สุด โดย Gen Y อายุ 29–44 ปี อยู่ที่ 43.20% และ Gen X อายุ 45–60 ปี อยู่ที่ 29.03%
รวมกันเป็น 72.23% ของผู้ร้องเรียนทั้งหมด ตามด้วย Gen Z อายุ 16–28 ปี 18.66%, Baby Boomer อายุ 61–79 ปี 8.98% และ Gen Alpha อายุต่ำกว่า 15 ปี 0.13% ETDA ระบุว่ากลุ่มวัยทำงานมีการใช้บริการดิจิทัลและทำธุรกรรมออนไลน์มาก จึงมีโอกาสพบปัญหาตั้งแต่การซื้อขาย การหลอกลวง
ไปจนถึงการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล โดยข้อมูลสำคัญอย่างเลขบัตรประชาชน หมายเลขโทรศัพท์ รหัส OTP และการกดลิงก์ปลอม อาจนำไปสู่การนำข้อมูลไปใช้โดยมิชอบหรือการเข้าถึงบัญชีโดยไม่ได้รับอนุญาต
สำหรับปัญหาซื้อขายออนไลน์ ETDA พบว่าเป็นปัญหาอันดับสูงต่อเนื่องในช่วงปี 2566–2569 และเกิดขึ้นกับผู้บริโภคทุก Generation ในลักษณะใกล้เคียงกัน ไม่ว่าจะเป็น จ่ายเงินแล้วไม่ได้สินค้า ได้สินค้าไม่ตรงกับรายละเอียดหรือโฆษณา สินค้าไม่ได้คุณภาพ หรือโอนเงินแล้วติดต่อผู้ขายไม่ได้ ขณะเดียวกันรูปแบบการหลอกลวงมีความซับซ้อนขึ้น
โดยมีการใช้ AI สร้างภาพหรือข้อมูลประกอบให้ดูน่าเชื่อถือเพื่อจูงใจให้ซื้อสินค้าหรือโอนเงิน ส่วนความเสี่ยงที่ ETDA ระบุว่าต้องจับตาในปี 2569 มีทั้งการสั่งสินค้าโดยเฉพาะผลไม้และสินค้าเกษตรตามฤดูกาลแล้วได้รับของไม่ได้คุณภาพ, แอปเงินกู้ที่บางกรณีมีเงินโอนเข้าบัญชีทั้งที่ไม่ได้ยื่นกู้ก่อนเรียกดอกเบี้ยสูงและข่มขู่ รวมถึงเว็บไซต์พนันออนไลน์ที่ชักชวนให้โอนเงินแต่ไม่สามารถถอนเงินหรือรับเงินคืนได้
ETDA มองว่าแม้จำนวนเรื่องร้องเรียนทั้งหมดลดลง แต่การเพิ่มขึ้นของปัญหาบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลสะท้อนความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับระบบมากขึ้น ทั้งเรื่องข้อมูลส่วนบุคคล เงื่อนไขการให้บริการ ความโปร่งใสของค่าธรรมเนียม และกระบวนการเยียวยาผู้ใช้
สำหรับช่วง 8 เดือนแรกของปี 2569 ศูนย์ 1212 ETDA ดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนแล้ว 23,227 เรื่อง หรือ 98.74% และมีระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 96.93% ตัวเลขทั้งหมดจึงสะท้อนอีกด้านของพฤติกรรมดิจิทัลว่า แม้คนไทยจะคุ้นเคยกับการซื้อของ ทำธุรกรรม และใช้แพลตฟอร์มออนไลน์มากขึ้น แต่รูปแบบความเสี่ยงและกลโกงก็ยังเปลี่ยนแปลงตามเทคโนโลยีและพฤติกรรมการใช้งานอย่างต่อเนื่อง
